- Chatbots e inteligencia artificial mejoran la experiencia del cliente, revela estudio
En respuesta a las crecientes expectativas de los clientes y la necesidad de mejorar la comunicación, las instituciones financieras apuestan por aplicaciones de chatbots para transformar la experiencia del usuario. Esta tendencia, que ha sido exitosamente implementada por diversas empresas, ahora se extiende al ámbito financiero con el objetivo de fortalecer la interacción y satisfacción de sus usuarios.
Con la variedad de opciones disponibles en el sector financiero, los usuarios prefieren aquellas instituciones que les proporcionen experiencias más satisfactorias. Estas incluyen interacciones digitales mejoradas y una calidad óptima en los canales de comunicación.
Según el informe Bank to the future de Sinch, basado en una encuesta a más de 3,000 personas, aproximadamente uno de cada 3 clientes menores de 40 años cambiaron de banco en busca de una mejor experiencia de comunicación.
Los clientes desean mantenerse informados sobre sus finanzas a través de sus canales preferidos. Por ello, el 89% de los consumidores expresaron su deseo de recibir más consejos financieros por parte de sus bancos.
Para los usuarios, la simplicidad y accesibilidad son cruciales para los clientes, pues el 98% busca respuestas rápidas y claras. La oportunidad para satisfacer esta necesidad se presenta a través de conversaciones uno a uno mediante mensajes de texto.
Un ejemplo exitoso de esta tendencia es la colaboración entre HSBC y Sinch. Ambos unieron fuerzas para desarrollar un chatbot de inteligencia artificial en WhatsApp, ofreciendo a los clientes una experiencia de simulación de crédito personalizada. Este enfoque innovador permitió a HSBC mejorar su relación con los clientes de manera efectiva.
El chatbot habilitado por Sinch en WhatsApp permitió a los clientes de HSBC realizar simulaciones de crédito personalizadas, recibiendo al final un presupuesto detallado. La implementación fue rápida y exitosa, captando el 91% de los clientes previstos en la campaña y generando créditos por más de 20 millones de euros con una tasa de conversión del 1.4%.
WhatsApp es más que un nuevo canal para nosotros. Es una nueva forma de interactuar con nuestros clientes que nos permite comprender sus necesidades y ofrecerles ofertas ultrapersonalizadas en el mismo hilo de conversación”, afirmó Sabrina Giry Fernández, responsable de CRM en HSBC.
Esta iniciativa demuestra cómo las instituciones financieras pueden adoptar tecnologías emergentes para mejorar la experiencia del cliente y fortalecer su relación con la base de usuarios. Con la rápida evolución tecnológica, es probable que más entidades financieras sigan este camino para mantenerse a la vanguardia en la atención al cliente y satisfacción del usuario.
